Sociala media, särskilt för varumärken, har blivit en tvåvägsgata som aldrig tidigare. När ett företag missteps, hörs det om det, i kvantitet. Och när det företaget försöker göra det rätt kan det vara en stor lektion i verklig kommunikation.
Om du känner till eller följer artsy människor online - författare, illustratörer, kostymskapare, musiker, alla som gör saker - du kanske har sett samtal för att bli Patreon-supporter. Webbplatsen har blivit en livscykel för många reklamationer genom att tillåta fans (lånare) att ge pengar direkt till de konstnärer de tycker om, ofta i utbyte mot exklusiv tillgång eller innehåll. Oavsett om de gör några extra dollar eller några hundra, kan plattformen ge artister andningsrummet de behöver fokusera på sitt arbete.
Patreon själv är självklart ett företag, och tidigare denna månad bestämde han sig för att det var nödvändigt att ändra hur det stöder sig genom de avgifter som samlar in. I stället för att ta en procentandel av artister, skulle Patreon nu ladda upp anhängare för att kompensera. Upproret var omedelbart: Inte bara hade grundläggande förändringar gjorts mycket snabbt och utan föregående meddelande, men den nya strukturen straffade sina mest utsatta användare.
Den här veckan svarade Patreon äntligen med ett kort och djupt kontritt bloggposter: "Vi rysade. Vi är ledsna, och vi rullar inte ut avgifterna ändras." Titeln ensam gör en hel del tunglyftning, men påståendet innehåller också några viktiga komponenter. Patreon erkänner skrytet och giltigheten av skriket - särskilt konstnärernas äkta inkomstbortfall - samtidigt som man påpekar att företaget behöver ta itu med hur det strukturerar betalningar. Det uppmanar då sina kunder att hjälpa det att bli bättre genom direktinsats och erkänner att medan bolaget har misshandlat sina kunders förtroende, vill den fortsätta sitt kärnuppdrag mer än någonsin.
Patreon har också tagit det för sig att göra jobbet med att vinna tillbaka förlorade lånare för sina kunder. De har infört ett enkelt sätt att replicera som kräver så lite arbete som möjligt från både konstnären och beskyddaren. När det gäller företags ursäkta går den här kombinerar ånger, förståelse och åtgärdssteg för förbättring - allt bra att komma ihåg för eventuella missförhållanden i framtiden.